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物业服务是需要设计的~

物业观察 

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物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触,如果能够把窗口服务做到极致,客户的印象分将大大提高。

 

本文涉及到诸多窗口服务要点,并不是每个要点都是高要求高标准,如果能够吸收、实现部分要点,也定会让客户感受度有所改善。

 

 

触点1:人行出入口

 

1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

 

2、安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。

 

3、识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。

 

4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。

 

5、门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响,标识无破损、干净、清晰。

 

6、太阳伞及伞座无破损、褪色,不用?#26412;?#25918;整齐。

 

7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

 

8、周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。

 

9、夜间照明正常。

 

触点2:车行出入口

 

1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

 

2、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。

 

3、收费主动提供?#26412;??#26412;?#24179;整干净),客户不要的发票?#24230;?#24223;票箱。

 

4、交通标识齐全,无破损、干净、清晰。

 

5、岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。

 

6、道闸开启正常;?#37327;?#22120;、道闸干净,无油漆斑驳。

 

7、夜间照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光衣。

 

8、减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。

 

9、路面无破损、杂物、污迹、积水。

 

10、周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。

 

触点3:道路、广场

 

1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。

 

2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。

 

3、路遇客户表现?#20204;?#20999;有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。

 

4、路面、?#36153;?#24179;整,无凹陷、破损、松动。

 

5、栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀。

 

6、各类标识无破损、干净、清晰。

 

7、娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。

 

8、雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声。

 

9、减速坡(路拱)无破损、斑驳。

 

10、路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。

 

11、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

 

12、如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应停止作业,待客户走过去以后再继续。

 

触点4:水景

 

1、水?#26159;?#24443;,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味。

 

2、提示标识充分、清晰明显,无破损褪色。

 

3、水中及岸边植物长势良好,定期打理。

 

触点5:停车场

 

1、有专人看护,交通指挥动作规范;无车位占用。

 

2、照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

 

3、挡车?#23435;?#30772;损、污迹、油漆斑驳。

 

4、各类标识齐全,无破损、干净、清晰。

 

5、地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。

 

6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

 

7、减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。

 

8、凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。

 

9、地下车库消防疏散指示灯明亮,醒目。

 

10、地下车库配备消防灭火器,放置整齐,无锈蚀,定期检查,确保使用正常。

 

11、人行出入口照明充足,门禁使用正常,门体、把手完好,表面清洁。

 

12、车辆进入车场时安全员及时指引,地下车库做到上呼下应,车到人到。

 

触点6:围墙

 

1、围墙(栏)完好、牢固,无破损、斑驳、污迹,无乱贴乱画。

 

2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏,并每天检测。

 

3、?#31995;?#21644;?#30528;?#29228;的围墙上有防爬设施(防?#26469;獺?#29627;璃渣等),每?#21344;?#26597;确保完好。

 

触点7:宣传栏

 

1、宣传栏清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。

 

2、夜间宣传栏内照明正常,内无电线松搭或线头裸漏等现象,宣传栏内无虫尸。

 

3、张贴位置?#23454;薄?#24352;贴平整,整洁美观。

 

4、通知字号适中、内容得体,语句通?#24120;?#25514;辞恰当。

 

5、落款盖章,有效期至及时撤下。

 

6、无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。

 

触点8:苑门、单元门

 

1、苑门开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响。

 

2、把手稳固,无松动,无油漆斑驳,无锈蚀。

 

3、门上无乱张贴,无污迹,玻璃门上有防撞标识。

 

4、门禁工作正常,对讲系?#25104;?#38899;清晰,工作人员语言规范。

 

5、?#37327;?密码)器?#26696;?#31867;标识无破损,干净、清晰。

 

6、玻璃雨棚完好、牢固,无垃圾、明显积尘。

 

7、冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

 

触点9:苑落内

 

1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。

 

2、设施小品安装稳固,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。

 

3、娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。

 

4、花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露,绿化带内无杂物,树木上无悬挂物。

 

5、电源开关箱、配电房门锁好。

 

6、道路平整,无凹陷、松动、破损。

 

7、休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无?#39029;尽?#27745;迹、蜘蛛网。

 

8、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

 

触点10:垃圾桶

 

1、垃圾桶完好,外表无污迹、无脱漆破损,垃圾无溢出。

 

2、周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。

 

3、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运,无?#21494;?#25918;。

 

4、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置,及时清运,不污染小区环?#22330;?/span>

 

触点11:大堂(电梯厅)

 

1、光线充足,空气清新。

 

2、大?#35980;?#29827;门有防撞标识。

 

3、地面、墙面、门窗、天花无划痕、?#39029;尽?#26434;物、污迹,石材地面定期抛光。

 

4、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好,无?#39029;尽?#27745;迹。

 

5、沙发、茶几及装饰物品等保持清洁,无?#39029;尽?#30772;损、褪色、斑驳。

 

6、室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净。

 

7、电梯按钮面板完好,无?#39029;尽?#27745;迹。

 

8、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

 

9、下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

 

触点12:电梯内

 

1、光线充足,通风良好,无异味。

 

2、地面无杂物、无?#39029;尽?#26080;污迹,石材地面定期抛光。

 

3、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、?#39029;尽?#27745;迹、蜘蛛网。

 

4、运行平稳无异常震动。

 

5、张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。

 

6、楼层显示正确无误,防夹功能有效,紧急呼叫按钮有效,公示救援电话。

 

7、装修期间轿厢内无明显异味,保护面板无明显破损、污迹。

 

8、遇电梯维修、保养,提前通知客户,维修时在现场设置提示标识?#22836;?#25252;围栏。

 

触点13:楼道

 

1、楼道地面平整,无杂物、无?#39029;尽?#26080;污迹,地砖无破损,无脱落。

 

2、墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。

 

3、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无?#39029;尽?#27745;迹、斑驳、蜘蛛网。

 

4、无异味,通风良好。

 

5、光线充足,灯光开关功能正常。

 

6、防烟门开启正常,无斑驳,无锈蚀;闭门器力度适中,关闭时无冲击。

 

7、消防箱、灭火器油漆无锈蚀,无斑驳;开启正常,灭火器压力正常,无积灰;消?#26469;?#26538;头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整,记录正常,箱内无积?#25671;?/span>

 

8、楼层标识字迹清晰,无破损。

 

9、高层张贴消防疏散示意图。

 

10、消防疏散指示灯工作正常,?#19979;?#27979;试正常,?#31995;?#24037;作维持超过15分钟;应急灯无?#39029;尽?#24037;作正常。

 

11、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行,暂停手中工作,点头微笑致意,侧身让业主通行。

 

触点14:商铺

 

1、商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬?#19994;?#29616;象。

 

2、无乱拉电线。

 

3、地面无杂物、积尘、油污、积水。

 

4、无油烟污染、噪音扰民。

 

5、商铺人员无聚集喧哗。

 

6、消防箱内器材齐?#28014;?#23436;好,定期检查。

 

触点15:前台

 

1、环境干净、整洁、明亮,温度适中,气味清新,有?#23454;?#30340;装饰。

 

2、墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无?#39029;尽?#27745;迹、蜘蛛网。

 

3、台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,统一外观。

 

4、等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等),有饮水机,并放置报刊杂志。

 

5、服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。

 

6、严格执行?#20985;?#38754;微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

 

7、需要客户等待较长时间需致?#28014;?#23545;不起、久等了”等。

 

8、与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

 

9、对客户反映的意见当面作认真地记?#36857;?#24182;请客户确认。

 

10、如果涉及收费计算过程请客户见证,收费给?#26412;藎?#25214;零尽可能用新钱。

 

11、办理业务结束主动赠送名片并询问:“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户:“如您有需要可随时联系我们。”

 

12、空调、传真机、复印机使用正常。

 

13、沙发、茶几干净整洁。

 

14、室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

 

15、客户离开时起立送别。

 

触点16:会所

 

1、光线充足,空气清新。

 

2、供暖/空调工作正常,保证合适环境温度。

 

3、服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,使用文明礼貌用语,双手接递物品。

 

4、严格执行?#20985;?#38754;微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

 

5、地面、墙面、门窗、天花无划痕、?#39029;尽?#26434;物、污迹,石材地面定期抛光。

 

6、栏杆扶手无破损,油漆无斑驳,无锈蚀。

 

7、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好,无?#39029;尽?#27745;迹。

 

8、物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显?#39029;尽?#27745;迹。

 

9、沙发、茶几及装饰物品等整洁,无?#39029;尽?#30772;损、褪色、斑驳。

 

10、电梯按钮面板完好,无?#39029;尽?#27745;迹。

 

11、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

 

12、花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

 

触点17:电话沟通

 

1、三声内及时接听,?#21592;?#23478;门,使用文明礼貌用语,语调柔和、亲切。

 

2、如未能及时接听客户电话,须回拨并致?#28014;?/span>

 

3、认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认。

 

4、逢节假日,向业主(住户)发送祝福短信。

 

5、重要通知或大型社区文化活动,向业主(住户)发?#25237;?#20449;通知。

 

触点18:公共设施维修

 

1、提?#26696;?#30693;(张贴工作内容、时间)。

 

2、安全提示(摆放安全提示牌)。

 

3、隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域)。

 

4、工完场清(工作完毕及时清理)。

 

触点19:上门家政维修

 

1、一免:10分钟内完工,免收人工费(注:不对外?#20449;擔?#21508;公司结合项目?#23548;是?#20917;评估后实施)。

 

2、二洁:工作现场清理整洁、维修单填写整洁。

 

3、三要:1、准时(注:急修10分钟到场,零修按预约时间到场),2、遵守员工行为规范,3、主动询问是否还有其它服务需求。

 

4、四带:一带工具,二带地垫,三带抹?#36857;?#22235;带鞋?#20303;?/span>

 

5、维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准,对?#25910;?#24773;况及收费价格进行说明),维修中有询问,维修后有?#27493;狻?/span>

 

6、不在客户家中饮水吃东西,婉拒客户馈赠,离开时礼貌道别。

 

触点20:上门沟通访谈

 

1、尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。

 

2、衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅。

 

3、微笑、问好、自我介绍并说明事?#20254;?/span>

 

4、入户带鞋?#31069;?#22352;姿端正,婉拒客户馈赠。

 

5、随身携带笔记本,核对客户信息,认真记录客户意见。

 

6、不随意评价客户。

 

7、临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。

 

8、离开时致谢告别。

 

附:原文转自物业观察,欢迎关注其公众号!侵删

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